Google Reader: un caso de atención al cliente en pleno desarrollo

por Juan Carlos Jiménez en junio 6, 2013

GoogleReaderRecientemente, la empresa Google anunció en su blog oficial que el próximo primero de julio descontinuará el servicio Google Reader.
La razón que Google presenta es que “a pesar de la lealtad de los usuarios de este servicio, su uso ha disminuido”.

Hay que agregar que este corte es parte de lo que Google llama una estrategia de “limpieza” que comenzó en septiembre del año 2011. Desde entonces han estado clausurando productos que consideran que han perdido competitividad, o que arriesgan el foco principal de negocio de la empresa.

Sin embargo, los usuarios leales de Google Reader no han demorado en expresar con fuerza su descontento, para lo cual las redes sociales han sido una excelente caja de resonancia.

Los comentarios críticos sobre este anuncio abundan en Facebook, Blogs, Twitter y YouTube. Muchos de ellos han estado enmarcados en un tono según el cual Google “mató” o “aniquiló” el servicio.

La movilización de los usuarios descontentos es un gran ejemplo del poder de las redes sociales para interconectar intereses a través de servicios que unifican y amplifican la voz de los clientes.

Una muestra de esta movilización es una carta pública formal a Google, a través del servicio de Change.org, para que no elimine Google Reader.

En el momento de escribir estas líneas, 116 mil personas apoyaban la solicitud (algo logrado en apenas 3 días).
Ahora bien, lo que me motivó a publicar esta reflexión fue la reacción de uno de los principales líderes de Google frente al volumen de peticiones de los usuarios, por diferentes medios, para que no se descontinue el servicio.

Se trata de Yonatan Zunger, uno de los ingenieros supervisores más importantes del servicio Google+. Si lo deseas, ve su perfil en Google+, o lee su reacción frente a los comentarios que ha recibido sobre Google Reader.
Esta es mi traducción del comentario de Zunger:

“Tengo una pregunta para los ávidos usuarios de Google Reader: ¿Cuáles son los aspectos en la forma de trabajar de esta aplicación que la hicieron tan útil para ustedes?

He estado escuchando muchas cosas desde ayer. Por ejemplo, las fuentes disponibles particulares, la forma de gestionar el estado de lo leido y no leído, diversos aspectos de la interfaz de usuario.

Pero me gustaría entender mejor cuáles son las cosas concretas sobre Google Reader que las personas han encontrado más útil. Porque me gustaría integrar esas ideas en futuras versiones de muchos de los productos de Google, y tratar de capturar ese valor.”

En términos de una cultura empresarial orientada verdaderamente hacia los clientes, esta respuesta es una evidencia de que esa cultura se vive en la práctica.

El mensaje de Zunger no significa que Google vaya a revertir su decisión. Tal vez lo haga o tal vez no. Pero la actitud pública de este alto ejecutivo de la empresa es un buen ejemplo a seguir por numerosos gerentes.

Su comentario simboliza la esencia de la buena atención al cliente: interés por comprender sus verdaderas necesidades para atenderlas bien y con compromiso de largo plazo.

Los clientes sabemos que las empresas que realmente no valoran los comentarios críticos de los clientes en las redes sociales, tienden a responder con silencio en situaciones similares a la que actualmente está enfrentando Google, o simplemente buscan “defenderse”.

Ya lo he dicho en anteriores ocasiones. Muchas empresas no comprenden el valor estratégico de las críticas en las redes sociales. En consecuencia, no tienen planes concretos para aprovecharlas, profundizarlas o canalizarlas para aprender de ellas de manera integral.

No se cuál será el impacto final que tendrán los usuarios de Google Reader sobre la decisión de Google con este servicio. Es una situación en pleno desarrollo.

Aunque la empresa tomó una decisión, no es descartable que la reviertan. Sin embargo, lo más importante del caso es que en Google seguramente evaluarán los comentarios de los clientes para mejorar productos existentes o innovar con próximos productos.

Igualmente, Google también podría explicar más y mejor las razones de eliminar Google Reader y cuál es la opción de servicio que le ofrecen a sus leales usuarios para canalizar sus necesidades. Una acción que también sería buen ejemplo de buena atención al cliente.

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