Un sitio web puede compararse con el "auto-servicio" o el "self-service". Esas es su esencia. Y para que sea exitoso el auto-servicio depende de la conveniencia, la velocidad y el precio.

Sí, como en el caso de las estaciones de gasolina en donde los clientes se dan "auto-servicio", o como en ciertos restaurantes, o supermercados, la esencia de Internet puede compararse con el self-service.

Y las tres bases de los buenos negocios de auto-servicio son:

• La conveniencia para lograr un servicio determinado con el mínimo esfuerzo.

• La velocidad para entrar y salir del negocio tan rápido como sea posible.

• El precio que se debe pagar para obtener el servicio.

Y estas bases son las mismas en los sitios web que están bien diseñados:

• Son convenientes para encontrar información o realizar una acción determinada con un mínimo esfuerzo por parte del visitante.

• Permiten entrar y salir del sitio web tan fácil y rápido como sea posible, incluyendo el hecho de que todo lo que se realiza en la página también es rápido.

• Y para el internauta, visitar y utilizar un sitio web también tiene un costo de oportunidad, que en todos los casos aspira que sea el mínimo. Eso lo queremos todos.

Pero es difícil diseñar para que la experiencia del auto-servicio sea positiva y satisfactoria. Requiere de un gran esfuerzo de focalización, de simplicidad y claridad de los mensajes.

La gente navega y lee muy rápido en Internet, por lo que es muy poco el tiempo que una página web tiene para atender bien a su cliente, el visitante.

La conveniencia

No es suficiente ser apenas un poco más conveniente. Lo que los visitantes obtienen o realizan en una página web comercial es algo que han hecho manualmente, fuera de Internet, por mucho tiempo. Y en la mayoría de los casos hasta han recibido ayuda de una persona para adquirir un producto o un servicios. Así que cuando se enfrentan al "self-service" en Internet no les resulta placentero a menos que esta sea sustancialmente más conveniente que fuera de Internet.

Es lo que le pasa a las personas que utilizan servicios bancarios a través de la web ("home banking"). Son sustancialmente más conveniente que ir a una agencia bancaria. Uno tiene el Banco en la casa 24 horas al día todos los días del año.

Y eso es lo mismo que ocurre cuando uno utiliza un buen catálogo de productos en un página web para comparar beneficios, características y precios. La experiencia en Internet es superior.

Así lo evidencian casos como el de TuCarro.com o Empléate.com, en donde comprar y vender carros, o buscar talento y conseguir empleo son procesos mucho más simples que la forma de hacerlos fuera de Internet.

La velocidad

Si puedo hacer mi operación bancaria de manera mucho más rápida por Internet, sólo me queda ir al Banco para realizar lo que aún no puedo hacer a través de una página web. Por ejemplo, como abrir una cuenta bancaria.

Pero cuando toma mucho tiempo lo que quiere hacer el visitante en la página web, se rinde muy rápidamente. No lo justifica. Tira la toalla.

Y si la acción le resulta muy complicada o le toma demasiados pasos, entonces dice "Esto es mucho para mi. Mejor lo hago como lo he hecho siempre, que es en la forma en que yo sí se".

Por eso resulta muy frustrante para un internauta cuando no puede conseguir información o navegar rápidamente en una página web de una empresa que le ofrece "auto-servicio": La página web es como una "prueba de ácido" de la verdadera vocación de servicio de la empresa.

El precio

Uno está dispuesto a pagar por esperar en un buen restaurante, pero no en un McDonalds. Ahí lo que uno espera y aspira es rapidez. Es lo que ellos prometen.

Lo mismo ocurre con los mejores sitios web en el mundo. Se puede decir que están obsesionados con la velocidad. La página de inicio de Google.com (el "home page") pesa menos de 20K. ¿Usted conoce cuánto pesa su "home page"?

Y la velocidad como factor de satisfacción no sólo tiene que ver con el tiempo que toma a la página descargarse en el monitor del visitante, sino también el tiempo que toma conseguir información o hacer algo en ese sitio.

En los negocios de "auto-servicio" los clientes quieren ahorrar, tiempo y dinero. Y lo superficial, lo decorativo no tiene ningún valor si significa más tiempo y dinero.

Igual pasa con el visitante de una página web. Quiere ahorrar tiempo para conseguir lo que está buscando o realizar alguna función, porque el tiempo es dinero. Y si lo tiene que hacer el mismo, el tiempo vale más aún.

No importa el tipo de página web que se tenga. Para que a sus clientes les guste visitarlo, necesita que sea conveniente, rápido y económico.

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