Muy a menudo las páginas web funcionan como una barrera entre las empresas y sus clientes. En vez de facilitar la interacción y la comunicación entre ambos, las tecnologías de información no son aprovechadas en este sentido.

Dos errores típicos de mercadeo y ventas se hacen presentes con mucha frecuencia en los sitios web de empresas grandes y pequeñas: Un egocéntrico foco en lo que son y una marcada desatención de los beneficios para los clientes.

Ambos errores están vinculados entre sí, y son consecuencia de un tratamiento ligero del arte de las comunicaciones comerciales corporativas.

¿Quiénes salen ganando? Los competidores que saben aprovechar el disgusto de los clientes maltratados, para estructurar mensajes y ofertas de negocio que se diferencien y tengan más valor.

¿Qué significa tener un foco egocéntrico en un sitio web?

Básicamente es ocuparse más de los gustos de la empresa que del beneficio y la comodidad de los clientes.

Por ejemplo, cuando uno llega a un sitio web que dice "esta página se ve mejor en tal resolución o con tal programa", ¿qué es lo que leen entre línea los clientes?... Que debemos adaptarnos a un criterio arbitrario de navegación de la empresa responsable del sitio.

Es lo mismo que ocurre en los sitios web que dicen en su página de entrada que uno debe esperar a que se cargue una introducción o cualquier otra animación: Están obligando a los visitantes a que se supediten al funcionamiento de la página y, en consecuencia, de la empresa.

En otras palabras, el diseño, la programación y el funcionamiento del sitio web indirectamente (implícitamente) le está comunicando a los clientes: "Primero somos nosotros. Y si quieres ser atendido o quieres hacer negocios con nosotros, tienes que esperar y aguantarte a que las cosas son como nosotros decimos".

Pero para los clientes estos mensajes son barreras que les pone la empresa (aunque esto resulta incomprensible, considerando el alto costo global que tiene hacer que la gente llegue hasta el sitio web de nuestro negocio).

¿Por qué hacerlo fácil si puede ser difícil?

Este parece ser el modelo de pensamiento de muchas personas que diseñan y desarrollan páginas web: Parecieran obtener mucha satisfacción de enredar la navegación y hacer que los clientes se pierdan en el sitio, o que les cueste más conseguir información importante.

En vez de hacer que la visita a la página web sea una experiencia agradable y positivamente memorable, les parece que tiene más valor complicar la interactividad con recursos con los que sólo ellos se lucen, pero que en nada benefician a los clientes.

¿Por qué hay que hacer 4 ó 5 clicks en una página para llegar hasta la información de un producto específico si en realidad pudo hacerse en 2?

¿Por qué hay que llegar a sitios web que necesitan programas especiales de navegación si en la mayoría que usan los internautas no hacen falta?

¿Por qué hay que llamar a una empresa por teléfono si no presentan suficiente información sobre sus productos o si la que publican es incomprensible?

El primer mensaje que leen los visitantes en un sitio web es acerca de lo fácil y rápido que funciona. La experiencia de los clientes al respecto es extrapolada a lo fácil y rápido que puede ser o no relacionarse con la empresa que está "detrás" del sitio web.

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