Entre 1999 y el año 2000 me comenzó a llamar la atención que ciertos mensajes escritos, con clientes, proveedores o compañeros de trabajo, siempre requerían explicaciones verbales, a pesar de que el e-mail tuviera la información completa y estuviera sufic

(Fragmento del libro El e-mail en el trabajo).

En la misma época igualmente comencé a notar que habían ciertas "discusiones" a través de correos electrónicos que no finalizaban satisfactoriamente hasta que se daba una conversación verbal entre los involucrados.

Pero fue en el año 2004 cuando vi con absoluta nitidez los primeros efectos negativos, mientras daba un asesoramiento sobre calidad de atención al cliente (externo e interno) a una empresa de servicios tecnológicos.

A pesar de que eran ingenieros especializados, con una excelente formación académica e insdicutibles competencias técnicas, tenían grandes dificultades para escribir ciertos e-mails a los clientes que después no necesitaran "aclaratorias" a través de una conversación telefónica o cara-a-cara.

En ciertos casos críticos o complejos relacionados con los servicios que recibían, la credibilidad y la confianza por parte de los clientes sólo quedaba satisfecha después de una comunicación verbal y no de un mensaje escrito, aunque esto no lo comentaran explícitamente los clientes.

Pude ver que la situación se repetía una y otra vez, durante varios meses y con diferentes tipos de clientes. Y después confirmé el mismo patrón con otras empresas diferentes a quienes tuve la oportunidad de asesorar.

Aunque tuvieran una buena formación técnica, a casi todas las personas les costaba mucho darse cuenta y aceptar que en ciertos casos el e-mail no era el medio de comunicación más adecuado para obtener credibilidad y confianza. Era el recurso más cómodo para ellos, pero no el más eficiente con los clientes.

Ellos disfrutaban del hecho de poder escribir el mensaje cuando podían y no de manera inmediata, y no tenían que oir y/o ver al cliente mientras afrontaban una situación delicada de servicio. Aunque paradójicamente sabían que más temprano o más tarde tendrían que darle la cara al cliente.

Muchos pensaban que sólo necesitaban mejorar sus habilidades de redacción, algo que era cierto pero no era la principal mejora que debía hacerse. Pero ninguno llegaba a considerar que en ciertas condiciones en la relación con los clientes el e-mail no era el medio más apropiado de comunicación.

"¿Por qué no logro mis objetivos con el e-mail?"

Durante el primer semestre del 2006 tuve una especial experiencia de trabajo con una empresa muy grande e importante en su ramo, que dio origen a la idea de mi libro. La gente del departamento administrativo estaba muy frustrada en el uso del correo electrónico. Sus responsabilidades incluían enviar ciertos mensajes corporativos de vital importancia para los empleados, pero aún así el porcentaje de respuestas era muy inferior a la esperada.

Uno de los casos que más llamó mi atención fue sobre los e-mails que enviaban a ciertos ejecutivos solicitándoles la relación de gastos de representación. Aún después de varios mensajes "recordatorios" las respuestas rápidas que recibían de los destinatarios era muy baja. "¿Cómo era posible que los destinatarios casi no respondían si les estábamos escribiendo para pagarles?", me plateaban con cierta desesperación.

Otro caso curioso era el de los mensajes corporativos que la misma gente del departamento de administración enviaban a los empleados de diferentes áreas para informarles de cambios que ocurrían en las normas y procesos que afectaban el desempeño de sus departamentos.

¿Por qué muchos de esos mensajes parecían ser ignorados, si eran fundamentales para sus destinatarios?.

¿Por qué si los mensajes contenían toda la información, suficientemente bien escrita, muchos eran mal interpretados, o no eran leidos completamente, o en muchos casos los empleados sólo comprendían el asunto después de comunicarse verbalmente con el departamento administrativo?

Estas son sólo algunas de las preguntas planteadas en administración y que después noté que se repetían en casi todos los demás departamentos, cuyas respuestas no resultaban obvias.

Entrevistando directamente a los empleados pude encontrar que una de las raices de la falta de respuestas o comprensión generalizada tenía que ver con el gran volumen de mensajes diarios que debían gerenciar los empleados, con clientes y provedores (en unos casos) y con compañeros de la misma empresa (en todos los casos).

Aunque hoy en día resulta difícil conseguir a un profesional que no se sienta agobiado por el gran número de correos electrónicos que tiene que manejar cotidianamente en su trabajo, resulta más interesante el hecho de que el abuso que nosotros mismos hacemos del e-mail es el origen del volumen que nos agobia.

La sobrecarga de trabajo que cada día implica la gerencia del e-mail está influyendo cada vez más en la cantidad y calidad de lo que leemos, y en consecuencia en la calidad de la comprensión de los mensajes y la calidad de los procesos de comunicación escrita que forman parte de las relaciones laborales.

Vea más información sobre el libro El e-mail en el trabajo.

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