Una de las deficiencias más frecuentes en la planificación y desarrollo de sitios web es la inadecuada definición de sus objetivos. Estos se tienden a confundir con los medios para lograrlos y con los requerimientos.

Recientemente un amigo me dijo que quería tener un foro en su sitio web, y cuándo le pregunté "¿para qué?", me dijo que querían obtener opiniones de los usuarios sobre sus servicios. "¿Y ustedes no reciben ya muchas opiniones por e-mail?", repliqué. A lo que obtuve como respuesta "sí, pero queremos más opiniones e interactividad".

Este es sólo un ejemplo de las confusiones que estoy hablando. ¿Para qué quiero más opiniones de los clientes si ya tengo suficientes, y las que recibo no las puedo procesar eficientemente? Además, si quiero opiniones específicas para mejorar un producto o crear uno nuevo, es mejor hacer una encuesta que un foro.

Cuando pregunté: "¿Y ustedes ya saben cómo van a generar el contenido y realizar la moderación que requiere un foro para poder obtener las opiniones que están buscando?". "No" es la respuesta que obtengo en el 99% de las veces cuando hablo con los clientes de los objetivos de sus sitios web y de los requerimientos para lograrlos. Este caso no fue la excepción.

Otros ejemplos de la confusión

Cuando escucho "quiero una presentación en Flash", "quiero hacer comercio electrónico", "quiero una cartelera de eventos", "quiero un sitio web interactivo", en la mayoría de los casos se que detrás de estos deseos hay poca claridad sobre la manera de definir los objetivos de un sitio web.

En el 2002 escribí un Internetips en el que dije "la confusión sobre lo que la interactividad significa en una página web empresarial hace que se sobrestime el valor de la tecnología y se subestime la calidad de la información". Creo que la reflexión sigue vigente.

La interactividad en Internet no debería ser un objetivo. Internet es interactiva por definición. Si el contenido de mi sitio web es más o menos consultado, eso es reflejo de un determinado grado de interactividad que el sitio produce.

Sin embargo, para un sitio web existente un objetivo podría ser aumentar la cantidad de interactividad o mejorar los mecanismos de la misma. Pero este sólo se justifica si realmente agrega valor al negocio.

Es decir, si actualmente mi sitio web no genera interés en los visitantes para hacer preguntas sobre mis servicios a través de un simple correo electrónico, es muy poco probable que obtenga "más interactividad" con otros recursos tecnológicos: En primera instancia, la interación en un sitio web es consecuencia de la calidad y la pertinencia de la información que la genera.

Objetivos de comunicación

Si Internet se ve claramente como un medio o un canal de comunicación, el sitio web de una empresa, proyecto de negocio u organización social puede ayudar a lograr diversos objetivos de comunicación.

Por ejemplo, usted podría decir:

• "A través de nuestro sitio web, queremos promocionar (publicidad y mercadeo) los servicios y productos que ofrecemos, así como sus ventajas competitivas".

• "Queremos divulgar la trayectoria que tenemos en esta industria, porque la experiencia que tenemos es una ventaja competitiva en nuestro mercado".

• "Dado que en un sitio web tenemos menos limitaciones de espacio para publicar información, queremos aprovechar mejor la inversión que actualmente hacemos en folletos impresos".

• "Frente a los competidores, necesitamos tener presencia en Internet con un sitio web que nos proporcione oportunidades de ser encontrados por potenciales clientes".

• "Actualmente tenemos un catálogo de productos que podría ser más completo, estar más actualizado y costar menos en nuestro sitio web".

Ejemplos prácticos

La empresa Sol Comunicaciones, especializada en relaciones públicas y organización de eventos, dice de su sitio web: "Nuestro objetivo era tener un medio accesible para mostrar lo que hacemos, lo que somos y nuestros sueños. Su efectividad ha sido evidente. A través de ella, hemos logrado buenos negocios tanto en el ámbito nacional como internacional".

Hotel Aguamarina: "Nuestro objetivo era contar con un sitio web versátil y eficiente, para apoyar nuestras estrategias y actividades de mercadeo. Además, ha resultado ser un recurso muy económico para dar a conocer nuestro Hotel, llegar al mercado target, y acercarnos más directamente a nuestros distinguidos clientes".

Bingomanía: "Con nuestro sitio web buscamos captar nuevos clientes que nos resultaban inaccesibles con otros medios. Oimos comentarios de amigos que estaban desepcionados de sus experiencias con Internet. Pero lo que invertimos en nuestro FolletoWeb se auto canceló solito, en corto tiempo. Nos proporciona la satisfacción de que nuestros productos son evaluados nacional e internacionalmente. Le ahorramos mucho tiempo a los clientes en la explicación de nuestros productos y servicios; ellos están muy bien detallados en la página. Nuestras proyecciones para los años venideros están muy ligadas a nuestra presencia en internet".

Asociación de Egresados de la Universidad Metropolitana, ASEMET: "Nos planteamos y logramos establecer una interfaz de comunicación con nuestro público objetivo. Igualmente el sitio web nos ayuda a promover el sentido de pertenencia con nuestra organización. El sitio web nos permite publicar información sobre las oportunidades de colaboración, el Fondo de Becas Integrales y los eventos que realizamos".

Alpha Learning Región Capital: "Nuestro objetivo era captar nuevos clientes para nuestros servicios. Y espués de un gran esfuerzo integral, en la actualidad obtenemos como mínimo 10 prospectos al día y el sitio web ha producido ventas anuales de alrededor de Bs. 1.500 millones en 3 años. El éxito de este proyecto, ha permitido expandir nuestra franquicia a otros lugares de Venezuela, incrementando considerablemente nuestros mercado".

Cargoport Group: "La mejor referencia que tiene cualquier empresa en estos momentos de globalización y avances tecnológicos es su página web. La sola presencia en Internet le permite el acceso y la relación con millones de posibles usuarios. Hoy nuestro sitio web es una herramienta vital de trabajo, una ventana abierta al mundo actual de los negocios y una forma de mantener actualizados a todos nuestros relacionados".

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