Muchas empresas grandes y pequeñas se frustran con frecuencia porque sus inversiones en comercio electrónico no se ven recompensadas, ni de manera fácil ni rápida.

El reto principal para todos los que hacemos comercio electrónico sigue siendo lograr que los potenciales clientes confien en nosostros como para comprarnos.

Ese era el reto en los primeros días de Internet y lo sigue siendo hoy.

Es lógico que así sea, especialmente para la perspectiva de los clientes. Las referencias que tienen para confiar en uno u otro negocio no siempre son suficientes.

En el último reporte del Centro para el Futuro Digital de la Escuela Annenberg de Comunicación queda demostrada la brecha de credibilidad que hay sobre la información que hay en Internet.

El estudio abarca países de Norte América, Sur América, Europa, Asia, el Medio Oriente y Oceanía, y muestra resultados importantes sobre la confiablidad de la información que hay en Internet: Más del 40% de los internautas dicen que la mitad o menos de la información en la World Wide Web es confiable.

La desconfianza es comprensible

Hay un viejo viejo refrán que dice que el papel lo aguanta todo. Y si lo llevamos a Internet, la advertencia resulta ser más contundente, porque en el ciberespacio no existen las limitaciones físicas del papel.

Muchos negocios que pretenden hacer comercio electrónico no comprenden la importancia de contar con una estrategia de mediano y largo plazo para construir confianza en sus públicos. Sus sitios web sólo están llenos de frases típicamente publicitarias para halagar sus productos y servicios, con los mismos adjetivos usados por la mayoría: líderes, innovadores, primeros, exlusivos, blah, blah, blah...

Por otro lado, no son pocos los sitios web que están llenos de información que no es original, y que simplemente fue copiada de otras fuentes. En términos periodísticos a esta repetición de información se conoce como "refrito".

Los que pagamos un alto precio por los refritos somos los internautas, al tratar de identificar cuál es la fuente original. Muchas veces no resulta es fácil decidir a quién creer lo que dice.

Adicionalmente está la sazón de las traducciones. Cualquiera que sea el idioma que usted hable, siempre estará expuesto a diferentes versiones interpretativas de lo que originalmente se dijo en otra lengua.

Aparte de que hay otros aspectos que agregan incertidumbre a este cuadro, dos conclusiones claves deben ser consideradas por quienes quieren hacer comercio electrónico con éxito:

1. Los internautas tienen suficientes razones para no confiar de buenas a primera en todo lo que consiguen en la web.

2. Construir credibilidad y confianza siguen siendo una condición básica para poder hacer negocios en Internet.

Así pues, el reto primario de comunicación de su sitio web es lograr influir positivamente en la comprensible desconfianza e incredulidad de los internautas.

* Los clientes prefieren utilidad y funcionalidad (1).

* Los clientes prefieren utilidad y funcionalidad (2).

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