La dificultad principal para organizar adecuadamente la información en una página Web comercial tiene que ver con los objetivos que se han definido para la misma y su pertinencia para el negocio.

¿Se pueden tener objetivos bien definidos y pertinentes para el negocio de la empresa y aún así tener baja efectividad con la página Web?

Si, por supuesto. Esta es una de las cosas que más pasan en Internet. Pero la razón fundamental de que esto ocurra tiene que ver con la típica confusión entre "medio" y "objetivo", así como la confusión entre los objetivos del medio y los objetivos de negocio.

La página Web es un medio

En muchas empresas se dice: "queremos vender nuestros productos por Internet" y se le da a la página Web de la empresa un objetivo que quizás no puede cumplir por la naturaleza de los productos.

En otros casos se confunde "venta" con "pago en línea" y se olvida que la esencia de una empresa es un proceso continuo de venta, en donde el pago es sólo una de las etapas de dicho proceso.

La página Web puede debe brindar información que ayude a tomar decisiones de compra, y también puede ser el medio a través del cual los clientes paguen. Pero esta etapa del proceso de venta depende la naturaleza del producto o servicio.

Los objetivos de la página Web como medio

El que Internet sea un medio no es tan obvio. En la mayoría de las experiencias de páginas Web comerciales en Internet se invierte más en la tecnología relacionada con el pago en línea que en el proceso informativo previo y posterior al pago.

El pago en línea es especialmente relevante para la venta de productos y servicios con ciertas características, pero no es así para muchos otros. En cualquiera de los casos los factores decisivos son:

• Ayudar y/o inducir la decisión de compra con información.

• Generar suficiente confianza acerca de la calidad del servicio pos-venta.

Ambos factores son de naturaleza comunicacional y dependen de la calidad de la información en la página Web. Estos son los verdaderos objetivos de una página Web empresarial y comercial. Si no se cumplen no se vende y se pierde el esfuerzo.

La forma en que los clientes pagan o reciben los productos y servicios que desean tiene una importancia relativa a los factores anteriores. Excepto en ciertos casos.

La "naturaleza" de ciertos productos o servicios

No fue una casualidad que uno de los primeros productos en venderse masivamente a través de Internet, incluyendo el pago en línea, fueran libros en Amazon.com:

• Los clientes sabían exactamente qué recibirían.

• Eliminar los costos de mantener una tienda justificaba transferirle ese ahorro a los clientes en mejores precios.

• El costo del riesgo de pagar con la tarjeta de crédito era mínimo para los clientes.

• Los requerimientos de despacho o los reclamos posventa también eran mínimos.

Pero las ventas se produjeron basadas en el soporte de un excelente esfuerzo comunicacional para que los clientes recibieran información cualitativamente crucial de cada producto para decidir su compra.

La naturaleza de otros productos

¿Acaso se puede esperar que el ciclo de venta de un libro que cuesta 30 ó 40 dólares sea igual que para un carro que cuesta 30 mil ó 40 mil dólares?

Sería muy iluso que el vendedor de carros aspire a que los clientes hagan un pago por este monto con su tarjeta de crédito y a través de Internet, especialmente cuando hay otros factores propios de este mercado. Por ejemplo si es mejor negocio para el cliente comprar el carro a crédito...

Sin embargo Internet cada vez cobra más importancia como un medio de información para todo aquel cliente que está buscando comprar un carro nuevo o usado: No existe ningún otro medio masivo de información que le permita comparar más ofertas del mercado más rápidamente y más cómodamente.

Y esto que pasa en el mercado de compra-venta de automóviles está pasando con todos los demás mercados: Independientemente de cómo se pague el producto y el servicio, los clientes cada vez más usan Internet como un medio eficiente que los ayuda a comparar información vital sobre lo que quieren o necesitan comprar.

Home - Sitios de Interes - Glosario - Novedades - Quiénes Somos - Contactenos

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .