Frente a la información que le ofrecen las páginas web de carácter comercial y empresarial, las expectativas de las personas sobre su utilidad, actualidad y funcionalidad son muy altas. Es muy fácil defraudar a los visitantes.

En Internet los internautas tienen una cantidad muy grande de referencias para comparar a las empresas y cómo se comportan a través de sus sitios web.

Esta oportunidad no la desprovechan. Por el contrario la usan al máximo. Uno de los más grandes beneficios de de la "World Wide Web" es que permite comparar mucho y muy rápidamente. Más que en cualquier otro medio masivo de comunicación.

Esa inmensa capacidad de comparación es una de las razones del criticismo de los clientes con las páginas web.

¿Qué comparan los clientes cuando navegan?

Básicamente los internautas tienen 3 grupos de aspectos que comparan de las empresas que visitan, cuando están en el proceso de decisión de compra o utilizando algún servicio:

• La calidad de la información, en términos de precisión, actualización y especificidad.

• La cantidad de información, en cuanto a los detalles que no se encuentran en otros medios.

• La forma en que está presentada la información, esencialmente en cuanto a su estructura, rapidez y facilidad de navegación.

Independientemente de su formación académica formal, las personas en Internet viven en un proceso intensivo de educación constante sobre lo que es la buena calidad, la debida cantidad y la forma más amigable en que puede presentarse la información sobre una empresa y sus productos.

Todo está ahí, al alcance de un click

Tanto el fondo como la forma del contenido le dan una idea a los clientes del comportamiento de la empresa.

Es decir, ¿la empresa está realmente orientada a ayudar a los visitantes de su página o la empresa es una clásica organización burocrática que "obliga" al visitante a dar más pasos de lo necesarios para conseguir una información determinada, que al final no resulta ni clara ni completa?

Esta es una de las formas en que los internautas evalúan el comportamiento de las empresas. Mientras en unas páginas web encuentra la información fácilmente, en otras hay que hacer un trabajo detectivesco.

¿En cuál de las dos tipos de empresas los clientes se forman una mejor percepción sobre la calidad de atención y servicio que reciben?

Los clientes son especialmente críticos con ciertas páginas web (lamentablemente la mayoría) porque ha tenido la oportunidad de navegar en otras en donde la información está ahí, fácil de encontrar, es pertinente y les ofrece opciones de acción.

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