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E-commerce: El reto sigue siendo construir confianza

Muchas empresas grandes y pequeñas se frustran con frecuencia porque sus inversiones en comercio electrónico no se ven recompensadas, ni de manera fácil ni rápida.

El reto principal para todos los que hacemos comercio electrónico sigue siendo lograr que los potenciales clientes confien en nosostros como para comprarnos.

Ese era el reto en los primeros días de Internet y lo sigue siendo hoy.

Es lógico que así sea, especialmente para la perspectiva de los clientes. Las referencias que tienen para confiar en uno u otro negocio no siempre son suficientes.

En el último reporte del Centro para el Futuro Digital de la Escuela Annenberg de Comunicación queda demostrada la brecha de credibilidad que hay sobre la información que hay en Internet.

El estudio abarca países de Norte América, Sur América, Europa, Asia, el Medio Oriente y Oceanía, y muestra resultados importantes sobre la confiablidad de la información que hay en Internet: Más del 40% de los internautas dicen que la mitad o menos de la información en la World Wide Web es confiable.

La desconfianza es comprensible

Hay un viejo viejo refrán que dice que el papel lo aguanta todo. Y si lo llevamos a Internet, la advertencia resulta ser más contundente, porque en el ciberespacio no existen las limitaciones físicas del papel.

Muchos negocios que pretenden hacer comercio electrónico no comprenden la importancia de contar con una estrategia de mediano y largo plazo para construir confianza en sus públicos. Sus sitios web sólo están llenos de frases típicamente publicitarias para halagar sus productos y servicios, con los mismos adjetivos usados por la mayoría: líderes, innovadores, primeros, exlusivos, blah, blah, blah…

Por otro lado, no son pocos los sitios web que están llenos de información que no es original, y que simplemente fue copiada de otras fuentes. En términos periodísticos a esta repetición de información se conoce como “refrito”.

Los que pagamos un alto precio por los refritos somos los internautas, al tratar de identificar cuál es la fuente original. Muchas veces no resulta es fácil decidir a quién creer lo que dice.

Adicionalmente está la sazón de las traducciones. Cualquiera que sea el idioma que usted hable, siempre estará expuesto a diferentes versiones interpretativas de lo que originalmente se dijo en otra lengua.

Aparte de que hay otros aspectos que agregan incertidumbre a este cuadro, dos conclusiones claves deben ser consideradas por quienes quieren hacer comercio electrónico con éxito:

1. Los internautas tienen suficientes razones para no confiar de buenas a primera en todo lo que consiguen en la web.

2. Construir credibilidad y confianza siguen siendo una condición básica para poder hacer negocios en Internet.

Así pues, el reto primario de comunicación de su sitio web es lograr influir positivamente en la comprensible desconfianza e incredulidad de los internautas.

* Los clientes prefieren utilidad y funcionalidad (1).

* Los clientes prefieren utilidad y funcionalidad (2).

Una buena posición en los buscadores

En la medida que los buscadores cobran más importancia y utilidad para los internautas, los negocios que tienen sitios web necesitan prestarle más atención a los factores que determinan su posición en los resultados de una búsqueda.

Muchas personas me preguntan con frecuencia y ansiedad: “¿Cómo hago para que mi página salga entre los primeros puestos cuando la gente haga una búsqueda en Google con la palabra tal o cual?”.

No les falta razón para estar preocupados. La mayoría de los internautas tiene como punto de partida para buscar información en Internet buscadores como Google.com, Yahoo.com, Altavista.com, MSN.com, Lycos.com, WebCrawler.com, Hotbot.com, entre otros.

Así que en la medida que su página web responda a los criterios con los que funcionan estas herramientas de servicio (también conocidas como “motores de búsqueda”), en esa medida tendrá más posibilidades de aparecer entre los primeros puestos de los resultados de una búsqueda.

¿Cómo funcionan los buscadores?

Esto es lo primero que se debe tener claro: Los buscadores ofrecen sus resultados a una consulta determinada, basados en una función algorítmica particular, que forma parte del programa (software) con el que funciona cada buscador.

De una manera muy simplificada, se puede decir que el algoritmo de cada buscador se encarga de calcular el lugar más adecuado en el que debe mostrarse una página web como respuesta a una consulta determinada.

Cada buscador tiene su propio algoritmo de búsqueda, y ese es su secreto de negocio más preciado. Sin embargo, buscadores somo Google, Yahoo y Altavista proporcionan pistas importantes para que los sitios web queden bien posicionados en las consultas.

La importancia de los buscadores

Si un sitio web (y sus respectivas páginas) logran estar bien posicionados en los buscadores, esto significa que:

Será encontrado y visitado antes que el sitio de sus competidores.

Será más visitado por los internautas.

Si quedan satisfechos con su contenido, los internautas establecerán links (enlaces) hacias esas páginas y contribuirán a que tengan más popularidad en la red.

Mientras más links haya hacia una página, más oportunidades tiene de mejorar su posicionamiento, ya que este es uno de los aspectos más valorados en los algoritmos de los buscadores.

En otras palabras, un buen posicionamiento en un buscador tiene un alto valor de imagen para el negocio de cada sitio web.

Debemos agregar que los buscadores no valoran el diseño gráfico de la página sino su contenido textual y programático. Esto explica por qué una bella página construida con Flash, por ahora difícilmente aparece en los resultados de búsquedas en Google o Yahoo.

El valor para los internautas

Cada día hay más información en Internet, por lo que encontrar buena información específica resulta más difícil. Pero los buscadores son una especie de salvavida que ahorra trabajo al internauta, procesando enormes cantidades de datos de todas las páginas web que existen en el mundo.

Los usuarios de Internet necesitan información rápida y de buena calidad, pertinente a sus intereses; y los buscadores le ordenan y clasifican la data que encuentran; sus algoritmos le permiten evaluar el contenido real y la calidad de la programación de cada página web.

Por esta razón, cada día los internautas aprecian más el servicio de los buscadores: Le permiten ganar tiempo para llegar hasta a una fuente de información cualitativamente mejor que otra, porque ha sido previamente examinada por ciertos criterios de búsqueda.

Para mejorar el posicionamiento de su página

A grandes razgos, estos son los factores más comunes que consideran los los buscadores más utilizados:

Que el contenido de su sitio web sea fácilmente accesible y útil para la mayor cantidad de internautas.

Que su sitio web tenga links hacia otros sitios web que también sean fáciles de utilizar y útiles para los usuarios.

Que su sitio web sea popular entre las comunidades de internautas con intereses específicos.

Qué el código de programación de su sitio web sea de alta calidad técnica.

Que la programación básica de su sitio web contenga las palabras claves (“keywords”) utilizadas por la gente a la hora de hacer una búsqueda sobre un tema específico.

Para más información sobre el funcionamiento de los buscadores puede consultar este curso gratuito, con lenguaje general y técnico “Posicionamiento en Buscadores”.