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¿Qué pasa en Internet en 1 minuto?

InternetUnMinuto

La empresa Exelacom, especializada en “Big Data“, publicó en su Blog los resultados de un estudio que hicieron, sobre una pequeña muestra de lo que pasa en Internet en 1 minuto.

Estos son algunos de los resultados:

Criterios para gerenciar críticas en redes sociales

Hacer recomendaciones sobre la gerencia de quejas, observaciones, reclamos o críticas tiene sus dificultades, debido a que cada empresa y negocio tiene sus propias particularidades.

Pero los siguientes 4, son criterios prácticos que sirven de brújula orientadora en cualquier caso, sobre todo después de leer el artículo sobre el valor estratégico de las críticas en las redes sociales.

1. Dimensionar y darle perspectiva

Es fundamental identificar cuándo una crítica responde a fallas de calidad de un producto, del servicio, o al tipo de atención que un empleado brindó.

También se debe precisar si el origen del comentario es recurrente o circunstancial, y si afecta a uno o a muchos clientes.

Igual podría tratarse de una opinión divergente de un cliente sobre un producto o servicio, o una sugerencia “caprichosa” o “arbitraria”, a la que todos tienen derecho.

Adicionalmente, hay que poner especial atención en identificar cuál es el grado de influencia de ese cliente. Si es un formador o líder de opinión, hay que actuar con máxima rapidez.

Cada caso merece una estrategia de respuesta particular.

2. Determinar medios y mensajes adecuados

Las redes abiertas, como Facebook y Twitter deben usarse como puentes, que permiten re- direccionar la interacción hacia medios más adecuados para una conversación más amplia y privada.

Por ejemplo, “Lamentamos los inconvenientes, Sr Pedro. Por favor, escríbanos a servicio@empresa.com con los detalles del caso. Gracias de antemano.”

Para responder un comentario de forma personal y particular, el correo electrónico sigue siendo un medio afortunado. Sin embargo, si está al alcance de la empresa, el teléfono es mejor aún (la voz es más cercana y personal que la escritura).

Por supuesto, hay respuestas que deben incluir la página web corporativa, el Blog, o presentaciones y documentos en SlideShare.com, que complementan y amplían una información puntual, especialmente cuando afecta a un grupo de clientes o relacionados.

3. Transparencia, veracidad y sentido de la oportunidad

Subestimar las críticas y a los clientes que las hacen, es desconocer el inmenso valor que tienen. Además es una muestra de arrogancia muy costosa (tarde o temprano se va a pagar).

Si no se trata de un “troll“, una respuesta veraz y oportuna logra que tengamos una imagen de seriedad y responsabilidad frente a nuestras audiencias.

Como no siempre es posible dar una solución inmediata, es importante informar que el comentario ha sido recibido. Por ejemplo: “Sr. Carlos, lamentamos los inconvenientes y gracias por escribirnos. Estudiaremos su caso y le responderemos a la brevedad”.

Este tipo de respuesta permite que la gente se sienta tomada en cuenta, respetada y apreciada. Tal vez no evite la confrontación, pero sí colocará la situación en otro plano de reconocimiento mutuo y con un ánimo positivo.

En cualquier caso, las respuestas deben incluir información acerca de lo que estamos haciendo para corregir cualquier falla, así como los datos sobre otros canales que existen en la empresa para atender un planteamiento.

4. Aceptar y asumir un error cultiva confianza

De ser el caso, no tema ofrecer disculpas y aceptar la falla, a la vez que brinda opciones de solución o compensación al caso

El que reconoce públicamente un error transmite un valor superior al promedio. Pero es indispensable que el reconocimiento esté acompañado de información sobre las correcciones. De lo contrario, la falta de autenticidad generará más conflicto.

Que a un cliente o a un grupo determinado de clientes le vaya mal con un producto o servicio, no significa que ese producto o servicio no sirva para nada. Y aceptar la responsabilidad tampoco significa eso.

El acto comunicacional de abrir la puerta para agradecer el tiempo invertido por el cliente en realizar la queja y responder que “vamos a investigar”, es un gesto clave de humildad, que sumado a una verdadera disposición de brindar respuestas oportunas, constituye la mejor de las cualidades y fortalezas para avanzar.

Recuerda que la falta de transparencia y honestidad ha sido una de las causas de las crisis de reputación e imagen que, especialmente hoy, muchas empresas tienen que enfrentar, con inmensos costos financieros y operativos.

Decimos por escrito cosas que no diríamos cara-a-cara

El abuso de la virtualidad propia de los mensajes electrónicos puede afectar la confianza y el sentido de identidad de los equipos de trabajo.

La suerte de “anonimato presencial” que hay en un e-mail, especialmente cuando de relaciones laborales se trata, es una poderosa excusa detrás de la cual nos protegemos para transmitir mensajes delicados o complejos, especialmente si sospechamos que al destinatario le van a desagradar.

Es comprensible que aprovechemos la comodidad que nos brinda el e-mail para que no tengamos que enfrentar las reacciones de los compañeros de trabajo a quienes vamos a transmitir mensajes que a veces no son gratos dar o no son fáciles, porque están rodeados de emociones fuertes o pueden generarlas. Por ejemplo los reclamos, las evaluaciones, las exigencias extraordinarias, las negociaciones, los cambios drásticos, o las llamadas de atención disciplinaria, entre otras cosas.

Pero la poca conciencia de las consecuencias que pueden tener estos e-mails, hace que hoy en día en las empresas se enfrenten muchas tensiones en el ambiente de trabajo.

El correo electrónico permite que nos desinhibamos a la hora de comunicarnos en el trabajo. Pero decir las cosas “sin tapujos” no significa que nos comuniquemos mejor o que digamos lo que realmente queremos decir. De hecho, desinhibirnos puede hacer que olvidemos las sutilezas necesarias en ciertos mensajes.

Es necesario que tomemos en cuenta que algunos asuntos por escrito también pueden producir efectos colaterales en los equipos de trabajo. Para temas muy sensibles, si no se tiene una comunicación cara-a-cara o telefónica, la confianza y la credibilidad entre los miembros del equipo tiende a debilitarse, porque el destinatario siente que el e-mail ha sido utilizado como un arma y no como un puente.

El correo electrónico es una herramienta fabulosa para pasar información de forma rápida, barata y fácil, y probablemente utilicemos estos argumentos para manejar la presión del tiempo laboral y justificar el envío de mensajes escritos, cuando pudimos haber conversado personal o telefónicamente.

Pero resulta muy fácil que esa rapidez o comodidad generen significativos costos adicionales en el proceso de construcción de las relaciones personales en el trabajo. En este sentido podemos aplicar el viejo refrán que dice: “lo barato sale caro”.

La gente que se ha sentido atacada por un e-mail de un compañero de trabajo, que a su vez fue copiado a los jefes, se sentirá más inclinada a ignorar otros mensajes del mismo remitente o a responderlos con retraso, como una manera de “venganza”.

Según un informe publicado por la empresa Cisco Systems en septiembre de 2006, titulado “Psicología de las comunicaciones empresariales efectivas en equipos de trabajo geográficamente dispersos”, el uso indiscriminado de medios impersonales para comunicarse puede causar problemas en equipos de trabajo. Los usuarios de e-mails pueden tardar más de 4 veces en intercambiar el mismo número de mensajes que cuando se comunican cara-a-cara.

Además de que estos mensajes contribuyen a aumentar la sobrecarga de trabajo por el volumen de e-mails que debemos atender, sus destinatarios tienden a hacer una lectura adicional: “¿No soy lo suficientemente importante como para que me comuniquen esto de manera personal? ¿Cuánto realmente me valoran en esta compañía si no se pueden comunicar conmigo de forma más directa?”.

Controle sus emociones con la debida madurez profesional y no envíe correos electrónicos que puedan desatar “batallas” escritas dentro de su empresa. Es preferible invertir 5 minutos en una llamada telefónica y ahorrarse 5 semanas de dimes y diretes pocos productivos.

El e-mail no es el medio más adecuado para transmitir mensajes sensibles a malas interpretaciones, producto de la carga emocional que puedan tener. Siempre terminará trabajando mucho más cuando envía estos mensajes.

Le invito a que promueva en su empresa la reflexión sobre el impacto del e-mail como herramienta de comunicación corporativa. Lea los siguientes Internetips:

La productividad con el correo electrónico.

Recomendaciones gerenciales con el e-mail.

Medidas empresariales sobre el e-mail en el trabajo.

También puede consultar el libro El e-mail en el trabajo. Manual de Supervivencia. Soluciones y Consejos.

¿Cuánto tiempo invertimos en el e-mail?

Una de las razones que originan el uso inadecuado del correo electrónico es la poca conciencia que hay sobre el tiempo que invertimos en gerenciarlo y sobre su costo.

Resulta difícil establecerlo por las diversas funciones que se realizan en las empresas. Pero donde Internet se usa a nivel intermedio, se invierten entre 2 y 3 horas (casi 40% del tiempo laboral).

En empresas dedicadas a tecnologías de información el nivel de uso puede ser mayor: Niveles Medios-Altos, 4-5 horas; Niveles Altos, 6 horas o más.

En cuanto al rol gerencial, los segmentos medios y altos pueden invertir 4-5 horas al día. Lo que trae como consecuencia que las 8 horas laborales no alcancen para atender todas sus responsabilidades y el sobretiempo tienda a convertirse en una práctica estándar para los ejecutivos.

Estos tiempos no incluyen la navegación en Internet, que para atender necesidades profesionales de información e investigaciónn pueden ser en promedio entre 1 y 2 horas diarias.

En los últimos 10 años hemos realizado investigaciones al respecto en empresas bancarias, de telecomunicaciones, y de servicios. Y hemos cubierto organizaciones que tienen desde 30 empleados hasta más de 5.000.

En mi libro muestro de manera detallada cuáles son las prácticas cotidianas en la gerencia del e-mail que traen como consecuencia que entre el 40 y el 50% del tiempo actualmente invertido es improductivo: Una cantidad alarmante.

Por ejemplo, los procesos normales de discusión de cualquier trabajo, cuando ocurren a través de e-mails pueden tomar 4 veces o más del tiempo que si se hicieran cara-a-cara o telefónicamente.

En este mismo sentido, de todos los correos electrónicos en promedio recibimos al día:

Más del 30% nos fueron copiados innecesariamente.

Más del 40% son difíciles de leer o interpretar, y debemos releerlos varias veces o llamar por teléfono para solicitar precisiones.

Más del 20% están acompañados de llamadas telefónicas para anuciarnos que nos enviaron un e-mail o para repetirnos el contenido del mismo (retrabajo y más retrabajo).

• Más del 40% de las veces habría sido mejor una llamada telefónica o una conversación cara-a-cara.

Estas son razones suficientes para que en las empresas se hable del tema como un asunto de negocio, y no sólo tecnológico o de redacción.

El tiempo que estamos invirtiendo en el e-mail cada día afecta más la productividad y la rentabilidad de las empresas.

Si la gente invierte el 30 ó 40% de su tiempo laboral atendiendo correos electrónicos, entonces es un asunto de caracter financiero.

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Más recomendaciones sobre la gerencia de las comunicaciones escritas en las empresas: El e-mail en el trabajo. Manual de Supervivencia. Soluciones y Consejos, de Juan Carlos Jiménez.

Recomendaciones gerenciales con el e-mail

El e-mail es un canal eficiente de comunicación cuando el remitente gerencia de manera adecuada el contenido de su mensaje, de acuerdo con sus intenciones y con las características propias de este medio.

1. En cada oportunidad que vaya a escribirlo, deténgase un instante y verifique que el envío de ese e-mail es mejor que una llamada telefónica o una conversación cara-a-cara.

2. Evite discusiones o “aclaraciones” por escrito. Esto siempre nos lleva a correr un gran riesgo de ser malinterpretados. Además, generamos procesos más largos de intercambio de mensajes. Las discusiones son naturales y necesarias en cualquier trabajo, pero lo que más nos conviene es tenerlas a través de otros medios y enviar por e-mail solamente los acuerdos.

3. Cuando no haya más opción y sea inevitable “aclarar” un asunto por escrito, evite involucrar a terceras personas en el mensaje. No envíe copia de su aclaratoria a otros destinatarios. El mensaje tendría otras lecturas o interpretaciones.

4. A menos que hayamos establecido previamente un acuerdo con nuestro interlocutor, el correo electrónico no es el medio de comunicación laboral más adecuado si se requieren respuestas urgentes.

5. Los remitentes deben ser más explícitos con lo que esperan de sus destinatarios. Más del 40% de los e-mails que recibimos no indican lo que debemos hacer, porque el remitente lo asume como “obvio”.

6. Responda los mensajes válidos y limpie su buzón. Atienda los mensajes pertinentes a su responsabilidad. Su reputación personal está en juego. Inclusive, cuando se tiene mucho trabajo su puede responder “Pedro, recibí tu mensaje. Ahora no dispongo del tiempo. Te respondo mañana”.

7. Cada profesional debe desarrollar más competencias personales de redacción como una responsabilidad personal. Podemos ser muy eficientes con nuestra manera de expresarnos verbalmente, pero al hacerlo por escrito el mensaje puede ser confuso y difícil de leer. Saber escribir no garantiza comunicarnos bien.

8. Para obtener más atención, debemos tomar en cuenta el orden de procesamiento de los correos electrónicos antes de ser abiertos por parte de los destinatarios: Primero leen quien es el remitente, después revisan el título del mensaje, y después verifican si su nombre está como destinatario.

9. Utilice los “filtros” y “reglas” en las preferencias de su programa de correo electrónico. Estos permiten distribuir los e-mails que recibe (antes de ser leídos) en carpetas previamente determinadas. Así puede destacar más los mensajes de mayor interés. La lista indiscriminada de mensajes pendientes por ser atendidos tiende a producirnos ansiedad. Pero esos filtros nos ayudan de manera automatizada a que podamos establecer un orden y una prioridad para revisar los e-mails recibidos.

10. Si es su caso, desactive la alarma automática de la bandeja de entrada en su buzón de correo. Así evitará interrupciones indiscriminadas y reducirá el estrés que produce el efecto de anuncio de cada mensaje que llega. Es preferible revisar su buzón manualmente, según sus necesidades globales de trabajo. Lo importante es hacerlo conciente y no como un autómata. (Las personas que usan servicios gratuitos de “web-mail”, como Gmail, Hotmail o Yahoo, no disponen de una alarma automática que avise la llegada de nuevos mensajes. Deben “refrescar” la página web para darse cuenta de ello).

Debemos tomar la iniciativa en el mejoramiento de las habilidades de redacción. Sólo así podremos ser más precisos en nuestros mensajes escritos, podremos generar más interés en ser leídos y tendremos más oportunidades de que su contenido sea más fácilmente comprendido.

Hace una década, parecía exagerado decir que una persona sin conocimientos mínimos de Office (Microsoft) tendría mucha dificultades para conseguir trabajo, lo que hoy es una realidad. Así que a lo mejor igual suena exagerado decir que en 5 años también será dificil obtener trabajo si no se cuenta con óptimas habilidades para comunicarse eficientemente por escrito (recuerde que saber escribir no significa saber comunicarse).

Es indispensable ampliar el vocabulario y mejorar la forma de estructurar y presentar la información. Asista a cursos y seminarios sobre redacción. Si puede haga posgrados sobre comunicación social, con énfasis en periodismo escrito. Por la objetividad y amplitud que lo debe caracterizar, el estilo periodístico es un buen ejemplo de redacción a seguir.

Tenga a mano libros prácticos y guías de redacción del tipo: “Mejore su castellano en 30 días”, de Fortunato Brown; o “Manual de Estilo” del diario El Nacional; o el prestigioso “Curso de Redacción” de los profesores Vivaldi y Pérez. También tenga en su puesto de trabajo con un buen diccionario general y uno mejor de sinónimos. La Real Academia Española ofrece un servicio fantástico en www.rae.es.

Ampliar permanentemente el vocabulario es el camino que nos permite superar las muletillas y los lugares comunes, además de ayuarnos a no sonar repetitivos o retóricos. En otras palabras, mientras más vocabulario tengamos, menos “blah blah blah” escribimos.

Pero tenga cuidado, algunas personas utilizan su vocabulario para escribir de manera incomprensible. El objetivo de tener un vocabulario más amplio no es demostrar que sabemos palabras “domingueras”, sino contar con los recursos para comunicarnos de la manera más simple y eficiente.

Como dije antes, si quieres mejorar tu reputación profesional y tener más oportunidades de venta, necesitas estar más conciente y alerta de lo que significa tu proceso permanente de mercadeo como persona a través del correo electrónico.