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¿Cuáles son los objetivos de tu plan de mercadeo web?

Internetips3Parece una pregunta obvia, pero no lo es. La manera de definir los objetivos puede determinar el éxito o el fracaso de tu plan de mercadeo web.

Muchas personas con falta de experiencia no suelen definir los objetivos correctamente.

Google Reader: un caso de atención al cliente en pleno desarrollo

GoogleReaderRecientemente, la empresa Google anunció en su blog oficial que el próximo primero de julio descontinuará el servicio Google Reader.
La razón que Google presenta es que “a pesar de la lealtad de los usuarios de este servicio, su uso ha disminuido”.

Hay que agregar que este corte es parte de lo que Google llama una estrategia de “limpieza” que comenzó en septiembre del año 2011. Desde entonces han estado clausurando productos que consideran que han perdido competitividad, o que arriesgan el foco principal de negocio de la empresa.

Cuidado con las recetas de mercadeo en redes sociales

¿Una empresa pequeña, como un restaurante, una farmacia, o un consultorio médico, debe tener las mismas iniciativas de mercadeo en las redes sociales que una empresa grande como un Banco, una cadena de supermercados, o CocaCola?

Parece evidente que la respuesta es no, pero no estoy seguro que sea tan evidente, porque no deja de sorprenderme la cantidad de recetas de mercadeo que hay “para que tu empresa alcance el éxito en las redes sociales”. Si hubiera más claridad sobre las diferencias entre recetas y principios de mercadeo, no se usaría con tanta frecuencia el número de seguidores, amigos o “me gusta” como un indicador absoluto de éxito.

Es lógico que una empresa grande, que comercializa nacionalmente productos de consumo masivo, y con un gran presupuesto publicitario logre tener más seguidores en Twitter que el Hotel del pueblo (aunque los “pocos” seguidores del Hotel podrían ser mejores clientes).

Sin embargo, una empresa igualmente grande podría no necesitar grandes grupos de fanáticos en las redes sociales para que sea exitosa, debido a que sus clientes son otras corporaciones negocio B2B para lo cual no necesita una presencia social demasiado expandida.

Asímismo, los retos de atención al cliente en las redes sociales que tiene una empresa de servicios masivos, como una compañía telefónica o un Banco, son muy distintos a los de una Universidad, un Museo, una sastrería o un profesional independiente. Por el alcance de sus actividades, las empresas de servicios masivos están expuestas a muchísimas más quejas y críticas públicas.

Por otro lado, los clientes en Twitter o en Facebook tienen una reacción muy distinta a las noticias sobre las nuevas películas o los próximos conciertos (negocios del entretenimiento), que a las noticias del gobierno sobre nuevos impuestos o el aumento del desempleo. De manera que cada tipo de organización tiene retos de socialización 2.0, muy particulares, determinados por la naturaleza y el alcance de su misión.

Empresas, marcas y personalidades famosas, tienen comunidades de seguidores desde mucho antes que existieran los medios sociales en Internet. ¡Algunos de sus clientes hasta les hacen páginas de fans en Facebook!… Pero quienes no somos famosos, debemos hacer un esfuerzo mucho mayor para llamar la atención y hacer que hablen de nosotros en las redes sociales.

Sin embargo, las organizaciones pequeñas tienen importantes ventajas en las redes sociales frente a las grandes: son menos burocráticas y eso les da más agilidad para atender mejor a sus clientes, tomar decisiones y hacer innovaciones interesantes en sus productos o servicios.

No es de sorprender que muchos emprendedores estén exprimiendo las redes sociales para sus iniciativas: la variedad de herramientas es enorme y los costos tecnológicos son relativamente muy bajos.

Pero las iniciativas y acciones 2.0 que sirven para alguien que está comenzando un negocio como consultor independiente, no necesariamente funcionan igual para alguien que tiene una empresa establecida, con empleados y varios años de experiencia, aunque sea pequeña.

Cada organización o individuo que quiere usar las redes sociales como una plataforma de servicios de comunicación para apoyar sus actividades, debe aproximarse a este universo, basados en su misión de negocio, sus actividades actuales, su experiencia y sus necesidades específicas verdaderas.

5 Claves para generar “confianza virtual”

Todas las formas novedosas de comunicación masiva, en sus inicios, presentaron resistencias por parte de la gente. Con el transcurrir del tiempo se fueron superando los prejuicios iniciales. Los temores iban desde la posibilidad de que afectaran la salud, hasta la pérdida de privacidad y control sobre los contenidos.

Numerosas investigaciones demuestran que uno de los mayores retos de Internet para aumentar su uso y las “compras virtuales” (on-line) es que mucha gente todavía no confía en las tecnologías involucradas.

Sin duda se trata de una natural cautela ante los cambios de paradigmas e innovaciones, la cual debe atenderse para incrementar la percepción de seguridad de los usuarios sobre todas las opciones que tiene una empresa Pyme para tener presencia en Internet en función de potenciar sus negocios.

¿Qué hacer para disipar el recelo de los clientes al interactuar con una empresa a través de Internet? Aquí le ofrezco cinco ideas para que sus clientes tengan más “confianza virtual” en sus comunicaciones:

1. Dé el ejemplo de confianza con su propia actuación. Publique su cara y la de su empresa. Tenga presente que la desconfianza se alimenta, principalmente, del desconocimiento y la incertidumbre. El público quiere saber quién está detrás de una oferta de productos y servicios, y sobre estos aspectos quiere tantos detalles como sea posible.

Cada vez que pueda, narre sus inicios como empresa y sus genuinos intereses y metas. Cuando sus actuales y potenciales clientes sientan que le conocen un poco más, entonces estarán más dispuestos a confiar.

2. Sea explícito y transparente. No aspire a que los clientes adivinen las ventajas diferenciales de sus productos y servicios. Desde el inicio, ofrezca información específica. Los lugares comunes o clichés de mercadeo aburren a los clientes y no estimulan el interés para contactar a su empresa. Las frases genéricas sobre liderazgo, innovación o calidad de servicio han perdido su poder de llamar la atención.

3. Adopte un estilo propio. Los nuevos sistemas de comunicación a través de Internet, especialmente en las redes sociales, tienen su propio lenguaje y muchas veces no coincide con preceptos clásicos de publicidad y mercadeo. Una de las tendencias más claras en las comunicaciones virtuales es que cada día se vuelven más personales, más humanas y menos acartonadas o “institucionales”. Busque su propio estilo de comunicarse y consolídelo.

4. Minimice las sensaciones de riesgo o inseguridad que tienen los clientes. Son muchas las iniciativas que generan seguridad. Por ejemplo, una garantía de devolución de dinero de 30 días es una buena herramienta para que sus visitantes confíen en usted (algunos negocios online ofrecen 60 días y hasta un año).
Permanentemente comunique su disposición a conocer cualquier sugerencia o reclamo y presente los mecanismos correspondientes. Facilite al cliente expresarse. Y, por supuesto, agradézcalo y responda rápidamente.

5. No subestime ciertos aspectos “tradicionales”. Aunque Internet y la Web 2.0 sean “mundos virtuales”, para los clientes sigue siendo muy importante encontrar fácilmente los teléfonos, la dirección de su empresa o los nombres de los principales miembros de su empresa. Las referencias físicas de su negocio hacen que los clientes sientan certeza de que su empresa realmente existe y no se trata de un “negocio de maletín”.
El aumentar la confianza virtual hacia su presencia en Internet se traduce en confianza y respeto hacia usted como emprendedor y gerente, y hacia su negocio.

“La era del PC se agota”

Según artículo del Diario El País de España el alto directivo de Microsoft, Ray Ozzie, ha publicado en su blog la necesidad de imaginarse un mundo “post-PC”. Ozzie fue el autor del llamado manifiesto Microsoft sobre la computación en la nube (servicios alojados en Internet siempre disponibles desde cualquier máquina). Advierte que Microsoft se está quedando detrás de Apple y Google en materia de móviles y tabletas, aunque va por buen camino hacia el futuro. También asegura que el internauta dirige su atención hacia aplicaciones y servicios innovadores ofrecidos desde la web, mientras se hace menos dependiente de programas instalados en el ordenador. “No todo estará basado en teclados, ratones y pantallas, tendremos dispositivos conscientes que reconocerán, escucharán al usuario, lo que sucede a su alrededor y detectarán sus gestos”.