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5 Buenos formas y modales para construir branding personal

branding1Hay buenos modales que no pasan de moda, porque siempre tendrán un enorme impacto en cualquier proceso de comunicación. Son tan influyentes en la percepción de los clientes, que también los puedes considerar como lineamientos estratégicos de mercadeo y venta.

No son conceptos nuevos, pero son utilizados de manera sistemtizada por personas que logran construir un excelente prestigio público (“branding”). Desde el punto de vista de la atención y el servicio al cliente, son pilares fundamentales para influir positivamente en la percepción de la gente.

No son los únicos, pero estos 5 son esenciales para desarrollar el capital de la buena reputación:

1. Préstale atención a las personas primero

Parece obvio, pero mirar o no a la cara de quien nos habla no sólo es una norma de cortesía y buena atención, sino una clara manera de expresar el valor que tiene un interlocutor.

Tenemos una gama infinita de dispositivos para mantenernos ocupados: email, llamadas telefónicas, mensajes de texto, Facebook, Twetter… Estas actividades nos hacen sentir eficientes y productivos. Nos hacen sentir que somos capaces de hacer varias tareas a la vez… excepto, la más importante: prestarle atención a la gente.

Cuando estés en una reunión, o atendiendo a un cliente, un colega o un proveedor, no lo hagas mirando tu teléfono móvil o la pantalla del computador. No aspires a que esas personas comprendan que estás muy ocupado, porque ellos también lo están y merecen respeto.

Los profesionales y líderes más influyentes no se dejan distraer cuando conversan personalmente. Saben planificar sus comunicaciones de manera proactiva, en función de aumentar su prestigio personal.

2. Valora a tus clientes internos, tanto como a los externos

Es difícil que tus clientes externos te crean y confíen en ti, si eres descuidado o despectivo en el trato hacia tus colegas y proveedores (clientes internos). Debes mantener presente que si no eres coherente y consistente en el trato hacia todos los que te rodean, no eres confiable.

Los clientes admiran y son más leales con las personas y empresas que ponen en práctica sus valores de igual manera con todos sus públicos, y que no se quedan en declaraciones y retórica.

No pierdas ninguna oportunidad de halagar de manera personalizada los aportes que hacen los demás miembros de tu equipo de trabajo. Busca diferenciarte y hacerte famoso por ser de los pocos que invierten más tiempo en ver los aciertos que los errores.

Reconocer de manera específica los logros de las personas que te rodean, clientes externos o internos, aumenta su autoestima y, en consecuencia, el aprecio y la valoración hacia ti (branding).

3. Expresa tu agradecimiento todo el tiempo

Agradecer la preferencia, la lealtad o el tiempo de los clientes (externos e internos), es una acción de profundo significado y siempre es recibida con entusiasmo.

El agradecimiento explícito hacia los clientes, cualquiera que sea la razón, estimula su sensación de bienestar, genera un motivo de satisfacción, mejora su estado de ánimo y aumenta su optimismo.

Ser consecuente dando las gracias es un claro gesto de nobleza, conciencia y humildad de tu parte, siempre y cuando seas sincero, auténtico y específico en lo que agradeces. Los clientes saben detectar muy bien si eres o no un oportunista.

En materia de atención al cliente hay que aprovechar todas las oportunidades para dar las gracias. Inclusive, hay que agradecer las quejas y las sugerencias de mejora, ya que significan ahorros importantes de tiempo y dinero.

Así mismo, tomar unos instantes para escribir un mensaje de agradecimiento, puntual, breve y directo, es una pequeña inversión pero muy rentable en términos de imagen. El agradecimiento es un poderoso recurso para cultivar lazos constructivos a tu alrededor (branding).

4. Evita juzgar o etiquetar a la gente

La mayoría de los juicios que emitimos sobre personas y situaciones, son producto de prejuicios, temores, complejos o desconocimiento. Es decir, solemos dejarnos llevar por la primera impresión, o lo que apenas observamos o escuchamos.

En este sentido es importante hacer el esfuerzo necesario para aprender a tomar aire o hacer una pausa para respirar, ganar tiempo y meditar mejor, antes de reaccionar y juzgar.

Es una idea sencilla, pero precisamente por eso resulta difícil asimilarla y practicarla. Los prejuicios y la falta de humildad hacen que subestimemos lo sencillo y lo simple.

Igual ocurre cuando etiquetamos a las personas con calificativos. A partir de ese momento nos “enganchamos” en la etiqueta y nos relacionamos con la gente solamente a través del prejucio. Las etiquetas nos predisponen y nos impiden ver otras características en una persona y otras oportunidades para aprender.

Las etiquetas condenan las posibilidades de cambio y evolución. Por eso, al liberarnos de estas limitaciones, alcanzamos un contagioso potencial de creatividad y bienestar.

5. Manten un alto sentido de la discreción

La discreción es una regla de oro en la vida y en los negocios. Por eso es tan importante que no discutas indiscriminadamente asuntos de trabajo o decisiones laborales.

No realices quejas o reclamos sin cuatela, ni te quejes de tus clientes o colegas frente a otros clientes. No sólo lo tomarán como un comportamiento injusto de tu parte, sino también como deslealtad y falta de honradez.

La discreción es valorada por la inmensa mayoría de las personas como una gran virtud, producto de un alto nivel de madurez. No te arriesgues a dañar tu reputación convirtiendo un asunto de trabajo en chismes o rumores, que luego se hacen incontrolables y producen daños significativos a tu imagen personal y a la de la empresa que representas.

Además, existe una delicada frontera entre compartir posiciones críticas vs. descalificar u ofender a la gente o a instituciones. El ejercicio conciente de la discresión te ayuda a identificar la diferencia en cada momento.

Como puedes ver, estos 5 excelentes modales no solo tienen vigencia en el marco de las comunicaciones cara-a-cara o por teléfono, sino que también los puedes usar como guía para tus mensajes escritos en las redes sociales.

Evita caer en rencillas personales, juicios, comentarios agrios o críticas excesivas, especialmente cuando de comunicación escrita se trata. Enfrenta los hechos y no a las personas. Tus argumentos deberían centrarse en los procesos y oportunidades de mejora. Es el enfoque que ayuda a desarrollar tu prestigio personal y profesional.

¿Por qué a ciertas empresas le cuesta dialogar en las redes sociales?

Antes de la Web 2.0, empresas y gobiernos tenían más control sobre el alcance público de la opinión de los clientes sobre sus productos, servicios y responsabilidades sociales. Su presupuesto publicitario y de relaciones públicas se lo permitían.

Pero los medios 2.0 en manos de la gente revelaron tener un poder social sin precedentes. Diversidad de recursos gratuitos divulgativos, con alcance mundial, comenzaron a ser aprovechados por personas que hasta entonces tenían una muy restringida capacidad de influencia pública.

Redes sociales en Internet

El concepto de redes sociales en el libro Dialogo 2 punto 0 tiene 2 connotaciones: comunidades virtuales y herramientas de interacción.

Las comunidades virtuales en Internet están formadas por tu propia red de vínculos directos, y la red de relaciones de tus vínculos.

Lineamientos para “hablar” (II)

La principal dificultad de las empresas para aprovechar la Web 2.0 radica en su habilidad de conversar, más allá de la publicidad.

El diálogo 2.0 implica brindar orientación a la gente, aunque se beneficie la competencia.

Conversar es divulgar información de utilidad pública general y no sólo sobre el negocio.

La empresa debe contestar las preguntas legítimas de las redes sociales, en tono de servicio y no de defensa.

No te estreses si cometes errores. “El que tiene boca se equivoca”. En una conversación entre amigos hay equivocaciones.

Si te equivocas ofrece disculpas, pide perdón. Corrige de inmediato y continúa. Es lo normal en cualquier conversación.

No mientas: No inventes seguidores, no inventes perfiles, no simules votos. Siempre se sabrá y perjudicará tu imagen.

No niegues los errores de buenas a primera. Da las gracias porque te avisaron y ofrece investigar solucionar (cumple).

Reconocer errores a tiempo es digno y genera confianza. La sinceridad es muy valorada en las redes sociales.

No te angusties por responder de manera directa todo lo que otros digan. Conversar también es investigar.

Responde las críticas ofreciendo puntos de contacto directo para brindar mejor calidad de atención.

La atención personalizada de quejas y críticas ayuda a construir confianza y credibilidad.

Si enfrentas mensajes injustificados, no te desesperes. En ciertos momentos la mejor respuesta es el silencio.

Los planteamientos injustificados o sin sentido se suelen descalificar solos. No caigas en provocaciones.

No pongas nada por escrito en la Web 2.0 de lo que después puedas arrepentirte.

Si te arrepientes de algo que publicaste en la Web 2.0, siempre puedes borrarlo. Hazlo.

Evita escribir con rabia o soberbia. No son pocos los que podrían sentirse ofendidos.

Mensajes escritos “amargos” pueden ser interpretados como agresividad hasta por quienes no son sus destinatarios.

Si quieres construir una buena reputación escribe con espíritu positivo y optimista.

La empresa necesita conversar como una persona y no como un departamento de mercadeo o ventas.

Las empresas deben desarrollar el hábito de preguntar para comprender las verdaderas necesidades de la gente.

Preguntar es la acción de mercadeo más importante que puede hacer una organización, comercial o social.

Las organizaciones con hábito de preguntar identifican más oportunidades de mejora a menor precio.

Tu empresa tiene la oportunidad en las redes sociales de ser gente, ser persona, y socializar como tal.

Tu empresa debe pensar en su comunicación como una persona lo haría en una conversación cualquiera.

Una empresa es persona cuando da bienvenida y agradecimiento a sus nuevos seguidores en las redes sociales.

También son personas las empresas que agradecen recomendaciones y comentarios de sus seguidores.

Los diálogos 2.0 son individuales y personales; por eso la publicidad directa suele ser impertinente.

Si sólo conversas en las redes sociales como un vendedor impaciente, tus mensajes serán inoportunos.

Para que tu publicidad directa sea escuchada en la Web 2.0 debes construir mucha confianza.

Construir confianza en cualquier red social siempre toma tiempo y esfuerzo, en especial para las empresas.

Para que tus ofertas de productos y servicios sean atendidas debes construir una base de seguidores de calidad.

La calidad de los seguidores en las redes sociales está dada por la influencia que tienen en otros.

Conversar en las redes sociales no significa que las empresas dejen sus actuales planes de mercadeo y ventas.

Dialogar en las redes sociales significa que las empresas necesitan otra estrategia para estas comunidades virtuales.

Una estrategia de diálogo 2.0 no es excluyente de la venta directa.

Para que las ventas directas sean efectivas en la Web 2.0 hay que construir buena reputación pública.

El uso de las herramientas 2.0 implica orientar el mercado a públicos más pequeños y específicos.

Mientras más específico sea el mensaje más oportunidades de difusión tendrá.

Para dialogar eficazmente en los medios sociales se necesita una visión integral del rol de todas las comunicaciones.

El diálogo 2.0 también es un reto para promover dentro de la organización una cultura de participación.

Para que una empresa tenga éxito en las redes sociales necesita de la participación de sus empleados.

Mejorar el diálogo dentro de los equipos de trabajo es mejorar su integración y productividad.

Al mejorar el diálogo entre los empleados, mejora el trabajo en equipo y aumenta su compromiso con la empresa.

La Web 2.0 también ofrece una oportunidad para desarrollar una cultura organizacional basada en la confianza.

Conversar en las redes sociales es una oportunidad para que tu empresa aprenda a ser más humana.

La sociedad contemporánea tiene mayor aprecio y valor por las organizaciones más humanas.

Ver Parte I

Lineamientos para “hablar” (I)

La principal dificultad de las empresas para aprovechar la Web 2.0 radica en su habilidad de conversar, más allá de la publicidad.

Las empresas necesitan comprender mejor lo que significa el diálogo 2.0, un concepto aparentemente simple.

Conversar no es sencillo, especialmente para organizaciones comerciales. Sus paradigmas de venta no ayudan.

Su naturaleza comercial hace que a las empresas les resulte más “natural” hacer publicidad que conversar.

Es fácil que la gente común y corriente crea que a las empresas no les interesa conversar sino es de negocio.

Si sólo hablan de negocio, la conversación de una empresa en las redes sociales resultará muy aburrida.

Vender o promocionarse es lo que a las empresas les gusta más y practican con naturalidad.

El que sólo habla y poco escucha no conversa. Y en las empresas este defecto se nota más.

Cuando te acostumbras a ser muy activo en el hablar, es fácil que disminuyas tu sensibilidad para escuchar y conversar.

Es comprensible que estemos más ansiosos por hablar, porque es una forma de sentir que tenemos control y poder.

La práctica más común de mercadeo y publicidad comercial es la comunicación unidireccional y la venta directa.

La publicidad unidireccional suele chocar con el tono conversacional que tiene la gente en las redes sociales.

Si sólo hablas de tu empresa o tus productos en la Web 2.0 serás ignorado por egocentrista.

Dialogar adecuadamente en los medios sociales implica mucha madurez sobre el ego empresarial.

Conversar es aparentemente contradictorio para algunas empresas, porque parece no tener un claro sentido comercial.

Dialogar con autenticidad es la base principal para que las empresas puedan tener éxito en las redes sociales.

No hay una empresa que diga que conversar no es fundamental. Pero en la práctica no son muy conversadoras.

Las empresas tienen más experiencia con publicidad y promociones orientadas al corto plazo.

Conversar en la Web 2.0 no es dedicarse a divulgar lo bueno de tu empresa y tus productos.

Las empresas deben comprender que las conversaciones en las redes sociales son como charlas entre amigos.

El diálogo entre amigos es fresco, variado, ligero, y sobre diversos asuntos de la vida diaria.

Si los amigos hablaran como lo suelen hacer las empresas, las conversaciones serían fastidiosas.

Las empresas tienden a conversar con mensajes con los que siempre buscan vender algo.

Que siempre quieran vender algo no es malo. Eso es lo que le corresponde a un negocio.

Lo malo de estar siempre vendiendo es que la forma y el momento pueden ser impertinentes.

Si la mayoría de sus mensajes son de venta, es difícil que la empresa realmente dialogue sin ser “invasiva”.

Para socializar en la Web 2.0 las empresas deben incorporarse a lo que dicen los internautas.

Para integrarse al diálogo 2.0 se debe apoyar oportunamente lo que dicen otros.

Si la empresa no puede hablar de un tema que vaya más allá del negocio es difícil que dialogue con éxito.

Las empresas deben participar en las redes sociales recomendando lo que dicen otras personas y organizaciones.

Apoyar mensajes de otros, de interés común, ayuda a que la empresa sea percibida como una organización noble.

Reaccionar con comentarios sobre lo que dicen otros es una manera de que la empresa sea persona.

Dialogar consiste también en dar consejos útiles a las personas, sean o no clientes.

Continuar leyendo Parte II